Вот вы заходите в аптеку — у кого-то список лекарств, а кто-то стоит, держит в руках упаковку таблеток, не зная, чего ожидать. Многие думают: «Фармацевт — просто продавец». Но, честно говоря, это кто угодно, только не так. Только фармацевт, пожалуй, сталкивается ежедневно с такой палитрой эмоций: тревога из-за анализов, злость после долгого ожидания или стеснение спросить что-то «тупое». А теперь спросите себя: вы бы поделились своими переживаниями с человеком, которому не доверяете? Мало кто это сделает. А от этого зависит эффективность лечения, здоровье и даже жизнь. Про доверие между фармацевтом и пациентом поговорим честно: с примерами, лайфхаками и историями, которые не встретишь в маркетинговых буклетах.
Почему доверие между фармацевтом и пациентом важнее инструкции
Ещё недавно фармацевты работали в аптеках, обшарпанных и обнесённых стеклянными окошками, словно в мини-банке. Неудивительно, что доверительное общение казалось абсурдом: люди видели лишь лицо, слышали короткое, сухое «Вам какую упаковку?». Да и сейчас, если посмотреть на массовые опросы, почти треть жителей крупных городов не располагает к долгим разговорам в аптеке — из-за спешки и недоверия. Но вот интересный факт: по данным опроса ВЦИОМ 2024 года, почти 60% пациентов считают фармацевта источником экспертных знаний, которым могут доверять даже больше, чем врачу на приёме. Примечательно, что это доверие появляется только там, где фармацевт готов выслушивать, объяснять, подстраиваться под пациента.
Исследования западных коллег подтверждают: доверие снижает риск неправильного приёма лекарств на 45% даже среди пожилых людей. Почему? Люди задают вопросы, не боятся показать, что что-то непонятно или страшно. Только в доверительной атмосфере пациент честно признается, чем реально лечится, что уже пробовал, а что вызывает аллергию. Фармацевт не угадывает, а работает с фактами.
Не надо забывать, что в современном мире выбор слишком большой. Полки заполняют сотни препаратов с похожим составом, но разницей в цене и качестве. Как понять, что подходит именно вам? Тут и вступает в игру та самая искренность, когда фармацевт спрашивает не как робот: «есть ли аллергия?», а уточняет, что именно вы принимали, и сталкивались ли с побочками.
Стоит ли говорить, что доверие напрямую связано с безопасностью. Как-то раз приятель Игорь рассказывал, как фармацевт его буквально спасла: разглядела ошибку в рецепте — врач случайно поставил не ту дозировку. Благодаря паре дополнительных вопросов можно избежать беды. Таких примеров тысячи, просто о них редко пишут в газетах.
Препятствия к эффективному общению: что мешает и фармацевтам, и пациентам
Не всё так гладко; иногда пару неправильных фраз рушат весь контакт. Ощущение недоверия у пациента может родиться из-за спешки — и это самая частая проблема нашего времени. Вы когда-нибудь пробовали объяснить, что у вас случилось, если за вами уже выстроилась очередь? Желающих поговорить по душам становится сразу в разы меньше. Пациенты часто заранее готовят список вопросов, но в последний момент не решаются их озвучить. Причины бывают разными: стыд за «глупый» вопрос, неуверенность в себе, неудачный прошлый опыт (например, слишком формальные фармацевты) или банальное волнение.
Не стоит забывать и про языковой барьер. Особенно это актуально для пожилых людей и мигрантов. Медицина – сложная сфера с терминами, порой непонятными даже молодым родителям. Если фармацевт не объяснит всё «на пальцах», возникает ощущение, что он говорит на другом языке.
Кстати, не все фармацевты могут похвастаться мастерством общения — тут делу мешает усталость, выгорание и даже недостаток практики. Некоторые до сих пор уверены, что главное — выдать препарат, а вот успокоить, подсказать или поддержать не входит в их обязанности. Знакомая, работающая фармацевтом, рассказывала: после тяжёлой смены у неё просто не хватает сил говорить «тепло», хотя понимает важность эмпатии. Пациенты чувствуют, если общение – только работа, а не искренний диалог.
Иногда мешает и цифровизация. Онлайн-аптеки удобны, но забирают возможность для личных вопросов и «человеческой подстраховки». Даже если фармацевт старается написать подробную инструкцию – живой контакт ничем не заменишь. Страх потери анонимности и опасения по поводу конфиденциальности данных тоже играют свою роль: некоторые из нас всё ещё боятся, что о проблемах узнают родственники или коллеги.
Как фармацевту выстроить доверительные отношения: секреты и уловки
Первое и главное — слушать, а не просто ждать своей очереди в разговоре. Живой контакт начинается с простого: фармацевт смотрит в глаза, интересуется самочувствием человека, не перебивает, даже если время поджимает. Один из моих любимых приёмов — задавать уточняющие вопросы не в лоб, а привычно и легко, словно разговор за чашкой чая. Например, «Как давно начались эти симптомы?» вместо дежурного «Вас что-то беспокоит?». Такая интонация помогает людям раскрыться.
Второй секрет — эмпатия. Хороший фармацевт легко угадывает, кто стоит перед ним: бабушка, которая боится очередной таблетки, завтракает гречкой и не переносит молоко, или студентка, теряющаяся в названиях. Эмпатия не показывается фальшиво, а проявляется в заботливой улыбке, мягких словах и понимании, что у каждого свой опыт заболевания.
Важно использовать понятный язык. Никто не любит медицинских терминов, особенно в стрессовой ситуации. Я определяю: если человек кашляет, не стоит пугать словами «антигистаминный» или «муколитик». Лучше объяснить: одно лекарство снимает заложенность, другое помогает разжижать мокроту. Пациенту всегда спокойнее, если он понимает, почему именно так нужно лечиться.
Работает и открытость. Если что-то неясно или нет нужного препарата, нужно честно объяснять, а не отправлять искать решение «в другой аптеке». Иногда полезно рассказать реальные истории других пациентов (без имён, разумеется), чтобы показать: с такой проблемой сталкивался не один человек. Это снижает тревожность и помогает настроиться на лечение.
- Будьте терпеливы – некоторые приходят с тревогой, и ваша поддержка поможет не только ускорить выздоровление, но и вернуть человека потом именно в вашу аптеку.
- Не обещайте то, о чём не уверены. Лучше сказать: «Давайте уточним у врача» или «Я поищу информацию по последним рекомендациям».
- Используйте визуальные подсказки. Таблицы, схемы, наклейки на упаковке — иногда короткая заметка «Утро/вечер» спасает от путаницы у пожилых людей.
Отдельно отмечу: в крупных сетевых аптеках иногда сложно построить личный контакт из-за потока людей. Тут выручает командная работа. Если фармацевты поддерживают друг друга, делятся опытом и не боятся обсуждать сложные случаи, атмосфера становится по-настоящему дружественной.
Чего ждут пациенты: как не упустить нюансы
Пациенты, в первую очередь, хотят, чтобы их услышали. Это кажется банальным, но, по наблюдениям коллег, около 80% жалоб на аптеки связано не с ошибками в отпуске лекарств, а с отсутствием личного подхода. Людям важно получить не просто препарат, а рекомендации: как принимать, чем запивать, чего опасаться. Не все признаются сразу, что что-то не поняли, ведь никому не хочется выглядеть глупо. Если фармацевт задаст пару дополнительных, простых вопросов — как обычно переносите таблетки, были ли раньше аллергии — человек чувствует заботу.
Отлично работает, когда сотрудник аптеки напоминает о совместимости: не пить антибиотики с молоком или цитрусовыми, принимать пробиотики с перерывом и не смешивать с алкоголем. Особое место занимают вопросы совместимости с уже принимаемыми лекарствами: люди часто забывают о лекарствах «от давления» или БАДах, что принимают ежедневно. Опытный фармацевт поможет не только не ошибиться, но и подскажет, как выстроить новый курс лечения безопасно.
Умение сохранять конфиденциальность — огромный плюс. Особенно важно это для подростков, беременных женщин и пациентов с хроническими заболеваниями. В моей практике бывали ситуации, когда только после пары минут разговора человек решался рассказать, что лечил не то заболевание. Вот почему нужна спокойная атмосфера: иногда лучше дать купить всё необходимое и только после — пообщаться наедине.
Многие, особенно пожилые, ждут от фармацевта эмоциональной поддержки, а не только инструкций. Банальное доброе слово часто помогает больше, чем редкий импортный препарат. Узнаю по себе: если после тяжёлого дня встретишь такого специалиста, на душе становится легче.
- Обращайте внимание на невербальные сигналы: если человек мнётся, устал, часто переговаривается — скорее всего, ему некомфортно.
- Повторяйте важную информацию, чтобы у пациента был шанс её запомнить даже в стрессе.
- Давайте возможность вернуться с вопросами — это тоже вклад в доверие.
А как сделать общение действительно полезным: практические советы для обеих сторон
Первое правило — честность. Пациенту важно не бояться делиться: расскажите, какие лекарства принимаете, какие хронические болезни есть, и даже то, что кажется «ерундой». Мелочка не бывает: пару лет назад меня поразил случай, когда женщина не сказала фармацевту о регулярном приёме слабительного, а сочетание с выписанным препаратом вызвало осложнения.
Совет для фармацевтов: не бойтесь уточнять детали, даже если вопрос кажется незначительным. Лучше переспросить, чем ошибиться. Для пациентов — заранее готовьте список препаратов, включая БАДы. Такой простой приём экономит время и даёт возможность подобрать максимально безопасное лечение.
Ещё одна важная деталь — ведите записи. Да-да, записать способ применения и время поможет даже молодым людям, ведь в потоке дел легко забыть. Например, в одной из аптек, куда хожу часто, фармацевт советует зафиксировать в телефоне названия препаратов — чтобы не объяснять каждый раз «та зелёная таблетка».
- Если вам неловко задавать вопросы лично, уточняйте онлайн: почти каждая сеть аптек сегодня ведёт чаты для советов.
- Учитесь слушать и не перебивайте — и фармацевтам, и пациентам. Бывает, что ключ к проблеме звучит в незначительной детали.
- И самое главное: не верьте рекламе и стереотипам. Достоверная информация — залог безопасности.
Такой, казалось бы, простой подход, как человеческое общение и обмен информацией, сегодня становится главным козырем аптек. Фармацевт для многих — не только человек у прилавка, а специалист, которого выбирают по сарафанному радио. Честно? Я и сама так делаю: если нужна поддержка, иду только в ту аптеку, где знают меня и мою семью, и где фармацевт не поленится объяснить всё до мелочей.
Доверие в аптеке — больше, чем просто приятное общение. Это страховка от ошибок и лишних тревог. Не стесняйтесь задавать вопросы, будьте внимательны и требовательны к деталям. И, конечно, всегда поддерживайте друг друга: добрые слова остаются в памяти дольше, чем даже самые хорошие таблетки.
